首页报告心得体会 内容页

互联网客服培训心得体会(通用3篇)

2024-06-04心得体会

互联网客服培训心得体会 篇1

前言:

  经过了在邮电学校为期15天的军训和相关基础业务知识的培训,迎来了省客服为期20天的客服方面的培训,如今培训即将结束,我们也即将进入各自的工作岗位,在这20天的培训中我学到了很多,感受了很多,也思考了很多。

业务学习:

  培训的内容包括移动品牌的介绍,基础业务,基础业务之计费篇,财务知识,知识库架构及使用技巧培训,增值业务包括彩铃和无线音乐盒,新业务课程(短信,彩信,手机报纸,手机桌面助理,mo手机上网、随e行、爱贝通、飞信、手机电视、手机地图、手机证券、139邮箱),12580综合信息门户简介,电子渠道基础知识培训,服务的观念与态度,投诉抱怨处理技巧等方面知识的学习,从知识体系来说是比较系统和全面的。

  在培训的上课过程中,许多老师是比较有亲和力的,记得有一次上计费篇课程的时候,由于计费对与我们初学者来说是相对比较复杂的,特别是有关国际呼叫转移的计费问题,大家都弄的有点乱,后来老师就让我们自己去慢慢体会,通过举例子让我们很快的对其有个大致了解,而且还把重点放在国内漫游部分,因为国内漫游是基础,只有基础牢固了,国际漫游知识才会更加熟练。在上新业务课程的时候,对与这方面的知识是必须亲身体验才会有比较好的感知,因此上课中老师就让我们一边用自己的手机进行操作一边听她讲解,遇到手机无法操作的就用电脑进行模拟演示,两者结合使听课的效果事半功倍。

跟班培训:

  所谓的跟班培训就是我们亲身进行体验客服方面的工作,包括体验客响、电子渠道、全球通、普线、12580。在跟班培训的过程中,我学习了很多,也收获了很多,同时也发现我们客户服务的一些问题并提出一些建议。

  在体验的五项中,我把其分为两大类,一类是体验移动公司自己,包括各种硬件和软件设施,另外一类是体验客户,包括客户的心理、客户的需求以及体验如何与客户进行交流。

  在跟班的过程中,我对我们的话务员表示深深的崇敬。首先,我的感觉就是话务员与客户交流的态度非常好,无论是遇到什么样的客户,比如有捣乱的客户、无礼的客户、蛮横的客户,她们都能耐心得为每一个客户服务,真正体现了“沟通从心开始”的移动公司的服务理念。其次,我发现她们的操作非常熟练,无论是12580还是10086,无论客户咨询的是什么问题,她们都能在第一时间进行操作,节省用户的时间,真正体现对每一个客户负责的尽业精神。再次,给我的感觉是她们对工作非常的严谨,对于客户的问题,如果她们自己有疑问,总会叫用户等待一下,经过核实后再给用户解答或者就是稍后给拥护直接回电,这也体现了移动员工办事一丝不苟的态度。我可以从她们的办事态度中理解移动是如何成为卓越品质的创造者。

  跟班完之后是进行相关方面的接话工作,包括12580和普线的接话。接话是我们直接与客户进行语音交流,能够了解顾客的真实问题,同时也能够亲身感受12580系统和v3.0系统的优劣。由于我们对接话还是比较陌生的,因此在接12580的时候安排两个人一个小组进行,这样主要是能够有个照应,在接话的过程中,我的感觉是虽然12580的系统可以为客户提供多方面的帮助,包括天气,列车,公交,商旅等信息,但很多其他的综合信息是很不完善的,而且更新的不是很及时,另外有的信息是错误的,当然数据库的完善不是那么容易。这些问题大家也很早就有发现,为什么迟迟无法得到改善,我觉的还是管理方面的问题。从上12580综合信息门户的课程中我们都知道移动运营12580的主要竞争对手是电信的114和互联网,我们完全可以通过模仿114的做法来提升自己,正所谓知己知彼,百战不殆。同时根据我的判断,12580可能是因为避免整个系统感染病毒才封了外网,而只开了百度知道等几个网页,那我觉的为了提升12580的信息完善我们可以再为每个话务员配置一台可以连接外网的电脑,两个电脑是隔离的就不存在系统病毒感染的问题。

  在10086普线的跟班过程中,给我的感觉就是在月初和月末的时候,话务量是非常大的,话务员也比较累建议排班的时候可以考虑这一点,给大家一点加班费,在接10086的过程中我们是有话务员师傅在旁边指导,由于我们对操作和规范用语等方面不是很熟练,所以很多都是师傅在帮忙。在此过程中我发现了一些问题,比如v3.0挂机是采用软件挂机,我建议可以采用硬件挂机,就是在耳线上面设置一个挂机按键可以节省挂机时间。同时我发现在查用户具体资费情况的时候,系统通常会很慢接近死机,这种情况我建议采用一个备用系统,一旦出现v3.0系统不能运行时,直接切换到备用系统,而不必让用户等待。另外在我跟班的过程中我也听了很多比较特殊的例子,在这里我举一个其中的一个案例说明问题,一次接到一个莆田神州行用户的电话,他在山上受伤了,但由于正好手机单停,拨110,工作人员大家是不知道通向山上的路,只有他的朋友知道,就在这种情况下,他拨了10086,而按照我们公司的规定给他的回复是很抱歉无法为你临时开机,只有全球通的用户才用这个权利,我当时就是很有疑问,为什么以“沟通从心开始”作为服务理念的中国移动不能考虑到这一点,多一点人性化呢。我建议在办事方面遵循规章制度的情况下,可以多留一人性化的余地,毕竟体现以人为本嘛。

互联网客服培训心得体会 篇2

  20__年7月24日星期五下午,公司行政部组织有关《执行力》的培训,培训人员叶娇通过视频,图文讲解,利用典型鲜明的案例,从执行力的思维、标准、方向、过程四个方面展开,为全体员工诠释了执行力的真正内涵和实践宝典。此次培训,尽管时间比较短暂,但课程设计非常合理,内容也比较丰富、贴近实际。下面结合自己的实际工作谈一下此次执行力的培训体会。

  第一,工作要有一个端正和积极的心态。明确工作目标,不为失败找理由,加强自我监督和自我检讨,不断寻找工作方式方法,最终把奋斗目标变成满意的结果。

  第二,认清执行力方向是客户价值。客户就是市场、是企业生存的源泉。作为物业服务人员,为客户提供优质的服务,才能实现客户价值,从而实现企业价值,为企业创造利润。通过培训,让我对自己的工作职责,对自己的工作现状有了良好的认知。作为一名管理人员,不只是简简单单的做好自己的事情就可以,更多的是需要去管理、沟通。管理、沟通可谓是一门科学方法,提供实践、实现目标的技巧,不是依靠个人就可以完成,而是需要带领自己的团队,执行组织的计划,从而实现组织的目标。管理的成功离不开团队的协作,而团队最大效能的发挥源于内部有效地沟通,有效地沟通需要与团队成员缩短心理距离,做到心与心的交流。作为一名管理人员,每件事情我们务必要把控好,制定出正确的决策,并带领自己团队把工作及时、准确、保质保量的完成。

  第三、做好客服部日常工作,提高服务水平,在困境中不断提高。20__年融资事件导致邯郸市地产业整个大环境都受到很大的影响,对于物业的经营管理,形势很严峻。邯郸友谊时代广场为地标性建筑,集团领导对我们的要求是高标准、高起点、高质量,因此我们肩上的责任很重,压力也很大,所以我们要进一步规范各项管理制度,积极完成各项工作任务,切实提高服务水平。

  第四、工作高标准、高效率的完成,是管理者的使命,也是员工的职责。好的结果是一个企业的生存之本,也是交给公司的满意答卷。无论再好的过程,不能产生好的结果,也只是徒劳。作为部门的管理者,我要更加努力勤奋,做好自己的本职工作,严于律己,起到表率带头作用,认真、及时的完成领导交办的事宜。

  第五,执行要有正确的方式方法。明确责任,让员工感觉到责任在身,同时授权给员工,提升员工的自主性和工作能力。在工作中加强监督和检查,营造员工队伍争先氛围;通过与员工有效地沟通,鼓励员工实现个人价值;抱有不放弃不抛弃的心态,帮助员工克服工作困难,从而进一步提高团队的执行力。

  通过这次培训,使我认识到要:无条件执行、没有任何借口、细节决定成败。只有做出结果的员工才是好员工,做出完美结果的员工才是优秀的员工。因此我们要切记:上班不是拿工资的理由,为企业提供结果才是得到报酬的原因。在以后的工作中我要更加努力学习新知识,积极参加各项培训学习,在不断提高自身文化素质的同时,也要提高自己的管理及专业水平,只有这样,才能让自己更快的成长,才能为公司发展贡献更多的力量。

互联网客服培训心得体会 篇3

  一开始所面临的问题:团队成员了解不够,数据不熟悉;后期又面临着新的问题:老员工流失,新人招聘与培训;客户投诉等等。特别是客户投诉问题,对我来说是一大挑战,以前碰到类似事件都是xx处理。现在终于体会到当初的辛酸,真的很不容易。

  面临着这些种种问题首先是自己思考,再通过网络搜索查看一些相关资料参考,回想当初在处理这类事件的做法,最后请教领导的看法。经过以上方法,也成功的处理了几单客户投诉案,从中得到了一些方法,在此给大家作一个简单分享。

  客户投诉问题整体可以分为四个步骤:

一、倾听客户诉说,控制自己的情绪,平息客户的怨气

  客户来电投诉,一开始肯定很激动和恼火,这时我们应采取全方位倾听是非常重要的,充分调动自己左右脑,直觉和感觉来听,比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话,让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述,可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外,还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则:可以不同意客户的投诉内容,但不可以不同意客户的投诉方式。

  由于客户的投诉多数属于发泄性质,消除了怨气,心理平衡后事情就容易解决了。因此,作为一名客户服务人员,在面对客户投诉时,一定要先倾听,设法搞清楚客户的怨气从何而来,以便对症下药,有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉,才能发现实质性的原因。千万不要争辩,那只会火上加油,适得其反。

二、建立与顾客共鸣,站在客户的立场上将心比心

  当客户投诉时,他最希望自己的意见能得到对方的认同,自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后,用自己的话重述顾客的恼火原因,描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应,把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考:“如果我是顾客,碰到这种情况,我会怎么样呢?”。取得客户的信任,也就是建立与客户共鸣,得到对方的信任。

三、道歉,向客户表示歉意

  真诚的说声“是我们的错,给您造成了损失,对不起!”语气一定要表现出真诚,这时候不要太吝啬道歉的话,因为主动道歉并不是主动承认错误,而道歉是客户这时候需要的。有道是,伸手不打笑脸人,你已经道歉了,客户很可能也会退让一步。因此,对所有客户投诉的处理,无论已经被证实还是没有被证实的,都不是先分清责任,而是先表示歉意,这才是最重要的:否则,后果将会难以想象。

四、正确及时地解决客户问题

  对于客户的投诉应该及时正确地处理,若拖延时间,只会使客户的怨气变得越来越强烈,使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对,要针对这个问题提出应急方案;同时,提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案,而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查,发现责任的确在于我们身上,我们应该给予适当的补偿,尽快告诉客户处理的结果。

  在处理各种客户投诉时,总结两大原则:

  第一是顾客至上,永远把顾客的利益放在第一位。

  第二是迅速补救,及时研究对策,给予补救,重新获得顾客的信赖,引以为戒。

  在工作上我还存在很多不足,需要进一步学习与提高。特别是团队管理经验,还很缺乏,请公司多给予批评与指教。

上一篇:2024年岗前培训心得体会(汇总33篇) 下一篇:新员工培训心得体会(精选34篇)
猜你喜欢