酒店前厅个人年度述职报告 篇1
尊敬的____，亲爱的各位同事：
大家下午好!我是前厅部经理助理____，众所周知，前厅是酒店的信息集散中心;是房务部销售的排头兵;前厅汇聚了全酒店形象气质最佳，个人能力最突出的精英，是带给客人最初和最后印象的地方，是酒店的形象窗口，是最容易产生口碑效益的地方。所以，如何打造前厅部核心竞争力，提升普客服务水平，促进评定性星级复核圆满完成是____年需要重点展开的工作。今天我述职的主题就是“塑造品牌，打造前厅部核心竞争力”。
我将从以下四个方面展开工作：
一、精兵打造客房预订班组，让客人“闲”下来，塑造品牌价值
预订是客房销售非常重要的一个环节，与之相关联的各项工作可以直接影响到客房的出租率。去年客房年平均出租率____%，散客占到总出租率的____%，是客房营收的主体。而散客当中，上门散客只占____%不到，其余散客均为预定形式。一直以来我们都是由前台兼做预订的，随着客房出租率的节节攀升，逐渐出现诸多工作效率问题，影响服务质量。
经详细考证，组建和打造客房预订班组优势如下：
1、节省人力资源;
2、可以进一步规范预定程序，将此项工作做得更深入，更细致，比如预订回复、预订跟踪就可以把服务做在客人开口之前，让客人真正闲下来;
3、减轻前台工作压力，让前台员工能更加专心致志的做好接待和宾客问讯工作，体现快捷和高效。
4、加强与销售部的良好沟通与对接，提高信息准确性，减少宾客投诉。
5、创造良好的无嘈杂的预定环境，迎评定性星级复核。
6、将预定班组置于商务中心，有效整合商务中心员工工作量，改变“闲时太闲，忙时太忙”的状态。
在进行预订和商务中心整合后，将开展以下的工作：首先拟订岗位说明书，再根据岗位说明书拟订岗位工作清单，完善SOP操作流程，挑选合适人员，集中培训等一系列工作。
二、精练前台技能，让接待班组“立”起来，塑造品牌形象
1、硬件改造立起来
前台因台面设计的原因，导致员工在进行单据填写、电脑资料录入、客人信息查询等工作时均需低头弯腰操作，对于员工来说，劳动强度加大。今年通过____的指导，决定在前台里面的台面上再增加小接待台，方便员工操作，解决实际困难，提升服务形象。
2、软件升级立起来
现在大部份高星级酒店前台接待入住登记全部实现科技信息化，如果我们升级后能使客人身份证扫描进治安系统的同时，其基本资料连入____系统，直接完成入住登记单、押金单、欢迎卡的打印，减少手工抄写的话，整个登记入住过程将节约大量时间。我们已将情况与电脑房进行了沟通，联系____工程师进行软件升级，即便不能按我们的设想完成所有的改造，哪怕只是解决掉一半的问题都能帮助员工减轻很大的工作负担。
3、精简程序立起来
____年即将建立和实施的SOP操作流程，我们会使用文字、图片、录像的形式结合顾客需求及新版星评标准，创建最佳工作方案，订立服务规则，以期在员工培训和规范化操作方面发力，树立服务品牌。
三、打造专业的管家服务，塑造品牌专业
行政管家一直是酒店对客服务的亮点工程，但我们知道，管家服务还有很大的提升空间。我们的行政管家在为VIP客人提供服务时特别不自信，究其原因主要是行政管家对于要掌握的技能心里没底。如何帮助员工有效提升呢?我们设想了两套解决方案：
1、 外聘专业人员对员工进行系统培训，或者外派人员参加专业学习：
管家的服务理念是倡导酒店的各种服务要做到‘精细、周到、圆满、美好，让客人永世不可忘记’。”据了解，____年底正式成立并开始培养的中国酒店皇金管家服务，旨在为酒店高端商旅客人提供超值服务。“主动”是基本意识，“精细、周到”是服务技能的完美体现，“圆满、美好”是不断追求的服务效果。在他们的培训中，涵盖了酒店经营、管理、服务的理念和基本操作标准。每一位皇金管家接受的专业训导，均注重与实践的结合，以案例分析的形式与标准和规范相对照，他们强调“为了一切客人”：树立“创造舒适、卓尔不凡”的经营理念;“为了客人的一切”：履行“诚信服务、和谐致亲”的服务理念;“一切为了客人”：践行“小事做透、大事做精、日常事做细”的管理理念。从标准化、规范化，到个性化服务，从宾至如归、金钥匙服务，到皇金管家服务，我们一直力求突破。
2、 店内交叉培训：
制定出系统的培训计划，包括中餐服务、西餐服务、酒水服务、客房服务、礼宾服务等。我们各场点都有经历过省级技能大赛的精兵强将，他们是最宝贵的财富，也是最能帮助到我们的导师。我们计划从班组内挑选合适的1-2人进行换岗培训，确保专业系统的学习。
四、打造无所不能的大副班组，塑造品牌效应
我们现在的大副班组其实比其他岗位员工要热情、主动，但总觉得还是缺了点什么。六年前我在____大酒店看到过这样一位老礼宾员，他的服务很简单，问候进出酒店的所有客人，提供详细而周到的问询服务时隔六年，匆匆一瞥为何给我留下这么深刻的印象呢?因为我从那位同行身上看到了很多优秀的品质：他的眼中进出酒店的都是客人;他的问候体贴、周到;他的笑是从心里、眼里透出来的，真诚，亲切，极富感染力让人打心眼里尊敬他、欣赏他，愿意亲近他。我想我们的大堂副理、GRO如果能多一点落落大方的气质，多一点让人过目不忘的风采(亲切)，那我们的大副班组就有更大亮点!
1、大门岗做热情：
1)、必须保证16小时在岗服务，不论什么情况都不能缺岗;
2)、现场服务应把面部表情、肢体动作、语言表达三个方面作为基础，将服务意识、心理暗示等贯穿始终。
2、电梯岗做周到：
一楼电梯间应该是酒店客流量最大的地方，GRO定岗电梯间除了迎送梯服务以外，还需要提供大量的问询服务。所以，条件允许的话，电梯间也必须有专人16小时在岗服务。
3、前台岗做专业：
每天早07:00-09:30是退房高峰期，下午17:00-21:30是入住高峰期，这两个时段我们的大副或GRO是会在现场跟进服务的，但是现在做得还不够，如果能系统、全面的学习和掌握前台接待和收银的相关操作流程，实打实的为等候宾客解决问题将对我们的服务有很大的提升。
4、客户拜访做真诚：
如果说以上服务都是为了树品牌形象的话，那么客户拜访就是建立忠实客户关系的良好渠道。我们现在的店内拜访主要为电话拜访，很少会至房间当面拜访。当面拜访可以通过与客人的正面接触了解到客人的习惯、喜好、禁忌等，对于收集宾客信息和意见更为直观有效，同时我们还可以向客人传递积极、友善的信息，建立良性互动。
尊敬的____，亲爱的各位同事，我一直相信“个人的优秀不足以说明什么，只有团队的优秀才可以证明你是真的优秀!”，只要我们前厅部全体干职员工团结一致，用心做，做精细，坚持做，我们就一定可以不断提炼前厅核心竞争力，塑造酒店服务品牌。我愿意和大家共同努力，在这个风起云涌的时代，打造最具竞争力的____前厅部。
我的述职报告完毕，谢谢大家!
酒店前厅个人年度述职报告 篇2
各位领导、各位同志：
大家好!我叫张文波，转眼间走上村官岗位已经三年了，在这段时间里我学到很多的东西，积累了大量的宝贵工作经验，也学会了为人处事的方法，实实在在成为了一名“基层工作者”，这些成绩的取得都离不开各位领导和党员、村民的指导和关心，现将我一年来的工作情况汇报如下：
一、工作中加强自身学习
20xx年我认真参加市、县组织部门的各项培训，了解和掌握国家的惠农政策，熟悉当前农村生产生活状况，加强自身学习，做好角色的定位干好工作、树好形象。干好工作就是要圆满、出色地完成组织上交给的各项工作任务;树好形象就是严格自律，率先垂范。我时刻都从严要求自己，无论在走访调研和日常工作中，始终虚心倾听各方面的意见和建议，正确对待基层干部和党员群众对我的期望，坚持公道正派，自觉按规矩办事，不说空话大话，多办实事好事，做到了为民、务实、清廉，以实际行动捍卫建立起来的大学生村官的良好形象。
二、积极配合村两委实实在在开展各项工作。
1、20xx年8月16日在村进行村委会第一轮推选工作。
2、20xx年8月17日在谢店村进行村委会第一轮推选工作。
3、加强组织制度建设，提高为民服务的宗旨意识。在村制定了村务、政务、财务公开制度，值班、值日制度，请示汇报制度，请销假制度，周例会制度(每周一下午三点准时开村两委会议，汇报上周工作开展情况，安排布置本周工作)。自己带头遵守各项规章制度，要求别人不做的，自己坚决不做。大大提高了班子的凝聚力、战斗力，提高了为民服7务的水平和能力，深受村民的好评。20xx年8月6日我村开展了村党总支换届选举活动，以公平、公开、公正为原则，通过合法的程序选出王浩为书记、王亚为副书记、王敏、王彩凤、朱安杰为总支委员的新一届村党委班子。
4、20xx年8月做好开展李圩村党总支专题组织生活会的准备活动。
按照镇委的安排和统一部署，我村认真对照开展党总支专题组织生活会的实施方案的要求，逐项加以落实。准备材料，形成良好会前氛围，以便广泛征求和听取党员对新的村党委班子及村委会成员提出的工作意见或建议，同时做好开展批评和自我批评的准备，发现存在的问题，找出自身存在的缺点。
5、20xx年3-7月份，在村摸底全村信访维稳工作情况，对非访人员，做好防范、教育、警示工作，保护和解决村民合法合理诉求。
6、20xx年5月、7月两次配合县民政办、镇社会事务保障办和镇纪委实地调查核实村低保、五保户的实际情况，查处清除不符合救助条件的虚报假报人员，切实维护贫困群众切身利益。
7、20xx年3月、4月在村排查是否存在非法鉴定胎儿性别、非法堕胎的两非案件，做好法制宣传工作。
8、20xx年5月开始筹备20xx年午季秸秆禁烧准备工作，做到程序规范，宣传到位，人员到岗，分清责任，合理看守保障禁烧任务圆满完成。
9、20xx年6、7月作为镇禁烧办工作成员，及时整理汇总全镇禁烧情况、信息上报县禁烧办。
10、20xx年8月配合镇纪委、镇计生办，查办全镇各村超生党员案件。
三、今后的工作规划
继续深入学习贯彻党的“xx大”精神，严格按照县组织部和镇党委、政府的工作要求，团结村两委及广大党员干部，深入开展调查研究，查民情，识民意，继续开展走访，了解和掌握村民的呼声，熟知他们的需求，从而更好地开展各项工作。立足本村实际，重点围绕加强基层组织建设和发展集体经济等方面，本年度计划安排如下:
第一、抓基层党组织建设，充分发挥村级党组织的战斗堡垒作用
农村经济的发展就要充分发挥党组织的战斗堡垒作用和党员先锋模范带头作用，才能更好地为发展农村经济提供坚强的组织保障。20xx年工作重点是加强村组织的能力建设，结合当前的反对“小四风”活动，开展学政策、讲奉献、比干劲活动，狠抓党员的思想政治教育，进一步提高党员的素质。
第二、发展新党员，增加新鲜“血液”
我村党员年龄偏大，为了更好地发挥党员的先锋模范作用，增加基层党组织的战斗力，今年计划发展新党员2人。把那些有知识、有理想、有道德、有纪律、有能力带领农民致富、在外务工取得成功经验的、复员军人吸收到党的队伍中，进一步提高党员队伍的素质和能力。
第三、做好惠民工作，进一步做好村级社会公益事业
1、结合我村实际情况，开展“清洁乡村，美化家园”环境整治活动，大力治理村容村貌，加大对乱打乱建、占用道路的清理和环境卫生的综合治理工作，给村民创造一个良好的生产生活环境。
2、继续做好新型农村合作医疗和新型农村居民保险的征收和续保工作。同时做好信访稳定工作，对矛盾集中、有上访趋向的及时解决，消灭在萌芽状态之中。
第四、实施“阳光村务公开工程”，积极推行村务、政务公开，广泛接受群众监督
继续抓好民主管理，组织相关人员借鉴兄弟村的经验，扎扎实实地做好村务公开民主管理工作和民主决策制度，完善村理财小组的职能发挥其作用，使村务、政务的管理运作置于群众的监督下，真正做到“给群众以明白，还干部以清白”。全面推进村级重要事务决策“四议两公开”工作程序。全面推进民主决策制度，公开办事程序、时限、结果。
第五、及时完成县委组织部、镇委、政府交办的工作任务。
总之，一年来，在县组织部的精心指导下，在镇委、镇政府的亲切关心下，在村两委和在座各位的共同帮助下，我在思想、学习、工作上都取得了新的进步、新的成绩。但我也深刻认识到自己在处理农村实际问题的过程中还有欠缺，我将会在以后的工作中积极向前辈们学习、请教，不断的积累实际经验努力做好每一项工作。积极努力协助村两委完成各项工作任务!我相信有各级领导的关心支持，有在座各位的倾力帮助和密切配合，李圩村的社会更稳定，经济发展会更好，人人之间会更和谐。同时也请各位领导对我的工作进行监督指导，给予批评指正，以便今后更好的开展工作，更好地服务于村民。
谢谢大家!
酒店前厅个人年度述职报告 篇3
尊敬的领导，你好！
失败不是成功之母，失败之后的总结才是成功之母。现就一年来工作情景向各位领导及同事们汇报如下，不到之处，请领导和同事们批评、指正。
一、强化服务意识，靠优质高效的服务稳定客户
做为一名前台柜员，窗口是一个极其重要的，前台服务的好坏直接关系到整个行在客户中的印象。在日常办理业务过程中，我注重对服务意识的培养，将人性化服务、亲情化服务融入到服务工作的点点滴滴中，扎实有效地践行我行“以客户为中心”的理念，想客户所想，急客户所急，帮客户理财，供给多方位的、超值的服务，确保经过高效率、高水平的服务来稳定客户。
二、加强内控制度建设，防范和化解金融风险
行里组织员工对内控制度指引等资料有针对性地进行了学习，重点学习了总行《xx银行员工从业禁止性若干规定》和内控管理制度等资料。抓执行、抓落实督促员工不折不扣严格执行，从防范操作风险入手狠抓制度落实，逐步使管理工作向规范化方向迈进，提高服务水平和营业环境档次，以真诚的服务和细微的关注来打动客户，赢得客户的支持。同时，我把思想教育和实际工作相结合，对照工作找差距、找问题，真正防范风险工作落到实处。
三、努力提高自身服务和业务素质，进取为客户服务
要增强客户忠诚度，就必须把客户关系摆上重要位置，在提升客户满意度和忠诚度的基础上，获取应有的回报。所以，这就要求我们在推出每项产品、每项服务时，在制定每项制度、流程时，要从以内部工作要求为标准，转变为以客户需求为标准，异常是要针对不一样层次的客户，制定差异化的服务规范，为高端客户制定并落实整体服务方案；要树立“服务无小事”的观念。不断改善服务；要坚持拓展与维护并重，深度挖掘客户价值。要经过强化客户关系管理，进取促进营销服务从单向服务向互动服务转变，由粗略化服务向精细化服务转变，由普遍性服务向个性化服务转变，真正与客户构成利益均沾、双赢互利、唇齿相依的关系。
四、工作中存在的不足及今后的打算
学习不够。时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每都有新的东西出现、新的情景发生，应对这种严峻的挑战，还缺乏一点学习的紧迫感和自觉性。学习新的知识，掌握新的理论基础、专业知识、工作方法以之适应周围环境的变化，这都需要我跟着形势而改变，提高自我的履岗本事，把自我培养成为一个业务全面的建行员工，是我所努力的目标。
对一些业务还不够精通。在今后的工作中，我将发扬成绩，克服不足，加强学习，我将坚持不懈的努力学习行里的新业务知识，并用于实践，以更好的适应建行发展的需要。努力提高工作效率和质量，进取配合行领导和同事们把工作做得更好。
在新的一年里我将制定自我新的奋斗目标，以饱满的精神状态来迎接新的挑战。向其他同事学习，取长补短，相互交流好的工作经验，共同提高，明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自我鼓劲，要在竞争中站稳脚，踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展，争取更好的工作成绩。
此致
敬礼！
述职人：
20xxx年x月x日