列车实习报告 篇1
在反复的旅途中发现新奇，在平常的点滴中收获感动
20xx年2月16日，持续40天的兔年春运终于曲终人散。2月15日湖南铁道职业技术学院临时乘务员长京一组全体同学带着难忘的精彩，带着丰收的喜悦圆满完成了铁路局分派的各项任务！春运期间我们充分体现了大学生高度的社会责任感和良好的精神风貌，因为我们始终没有忘记自己是湖铁职院流动的名片。尽管春运之战的炮火慢慢的停息，尽管春运之战的硝烟逐步散去，但同学们心中那刻骨铭心的点点滴滴却历历在目。
湖铁职院这次成功面试广铁的同学都参加了今年的乘务员工作。经过培训，考试，体检等重重考核，最后500多名同学成功参加了兔年春运临时乘务员工作！500多人中的30人组成了长京临时乘务一组这样的一个小集体，这是由湖铁的三个班的同学组成的“英雄联盟”因为全是男生，没有一个女生。可谓是阳气十足，不同的班级，陌生的面孔，极小的概率让我们走在了一起，这真是难得的缘分，或许更是一种上天的恩赐。
本着旅游的初衷，体验生活的名义，乘务员工作如期开始，身上一直有种沉甸甸的压力，开始总觉得回家是件很神圣的任务，而把回家的人送回家这任务更富有使命感。
1月10日，我们从学校出发，在株洲火车站外面集合，接着有一位师傅带领我们坐车去长沙。
晚上十点我们在长沙火车站集合与此次带领我们的车长会合。来到站台，我们准备坐车去广州。由于我们跑的是临时加开的广州至汉口的K20xx~K20xx次列车。所谓中国春运看广州。这话真在理。所以我们要从长沙坐车到广州。
第一次坐在卧铺车厢，第一次在火车上过夜，听着火车在轨道上轰轰滚动的声音，心情有点激动的自己在属于自己的那片小天地上辗转反侧。最终顶着两个大大的黑眼吃了一份我认为最珍贵的也是最好吃的泡面——老坛酸菜“那酸爽不敢相信”。虽然不是山珍海味但好歹是吃自己用劳动力换来的成果，而不是靠父母的钱买的。整桶泡面我连汤都不剩。
早上八点多，我们到了广州站。在这里我深刻的体会到了铁路上的半军事化管理。下车、列队、看齐、立正、报数、稍息。大家就这么站着在那里等车。没有人不听指挥，也没有人抱怨。
八点半左右我们坐上了去广州车辆段的火车。在上车前，车长为了能让我们更好的工作，抓住每个能让我们吸取经验的机会，让我们看着其他的列车乘务员的作业程序。上了车，大家的心情依然很激动。一个个精神饱满，容光满面。一路上说笑着，而车长及各位师傅（我们每六个人跟着一位师傅）并没有想象中的那么严厉。他们都很照顾我们，和我们谈经验，说车上的趣事。很快到了广州车辆段，我们找到了这一次我们跑车的车皮，师傅们都带着各自的徒弟在去车厢，联系开关门，讲解注意事项。最后大家坐在一起开会，领导、车长开始发放各车厢的用品，讲安全知识，留电话号码。
下午五点，天空开始变暗，这个城市依然是一幅热闹非繁的景象。广州火车站站台上也是热闹非繁。到了站，我们开门、挂上序号牌、放好踏板、拉好安全警示带、站好、微笑。随着站台的广播响起，准备上车的人群，我们一边验票，
一边宣传安全，紧张的心情一直在持续。最终随着站台铃声的响起，预示着广州至汉口临一组的30名组员这个寒假春运乘务员实习工作拉开帷幕。
乘客的服务需求虽然千奇百怪，但解决起来并不困难，关键是要了解乘客的真正心理。
最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也是有一点技巧的，虽然要求是要到达每个站之前都要打扫，但是由于车上的乘客超载特别厉害，根本就不可能做到那样的要求。我们只能有目的的去打扫。一般乘客都是上车一包瓜子，看到磕瓜子的我就头痛，这时我们就面带微笑，跟旅客说“把瓜子吃完扔进一个小袋子，我们会定时来收垃圾”这样可以减轻很大的负担。在吃饭的时候，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自己带方便面，那时在打开水的地方可是人满为患。之后满地都是方便面的盒子及配料袋。当旅客吃的差不多了，这时就是打扫卫生的最佳时间。同时看到在吃的旅客，提醒他们把吃完的东西扔到车厢两头连接处的垃圾桶内。其实只要抓住几个高峰期，打扫卫生也是挺容易的。
最烦的就是乘客抽烟问题，虽然火车有设立了专门提供乘客抽烟的地方。但由于抽烟处是在车厢的两头连接处，那里天气太冷，而且车厢内的人太多，想要过去也是一段不容易的路程。根本没有几个乘客愿意主动去，其实那些乘客都不可能是第一次坐火车，在火车上抽烟的危害应该都知道。所以有时我在思量，为何人总是明知故犯，难道以前的教训还不够多吗？于是只有发挥发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的乘客真的太伤脑筋。也不知道乘客是不是有点欺软怕硬，有时看到我们这些人说话太柔软了，根本就不理睬你。得上天保佑，大多数人都知道我们是学生，也没有太多为难我们，都自觉去连接处抽烟。
我们忠实的履行着“人民铁路为人民”的神圣职责，体现着我们大学生高尚道德素养和精神面貌。
实习使我们有了预期之外的收获，它已经成为我人生一段难忘的经历，它让我们多了一份成熟稳定，少了一份幼稚。通过这次实习，我的人生观、价值观、世界观也发生了改变。我更加懂得如何完善自己，磨练自己。发现自己的价值，为今后的就业打下坚实的基础。同时它更教会我们怎样去生活，去奋斗。去对待自己的工作。这次更考验了我们的责任心，磨砺了我们的意志。
火车条件艰苦，但我想作为一名追求上进的大学生，什么都得承受。因为这就是生活，生活需要经历更多才能让自己成为不怕风雨的人。实习也更早的把我们推入社会，让我们懂得现实的残酷，社会的优胜劣汰的生存规则更是可怕。我们不得不接受事实，只有不段的磨练自己的意志，才能让自己在社会上有立足之地。这次实习让我明白了自己的人生方向。
虽然实习时间不长，但对我们有重大的意义。它使得我们看到了自己的不足，也使我看到了自己各方面的努力，并提高了能里。这对我今后的学习工作将产生积极的影响。再次感谢学校的领导及老师和师傅们对我们的培养。在以后的学习工作中，我们必将以饱满的热情和主动的心态做好本职工作。相信通过学校老师的教会，通过现场实习的经验积累，我绝对将我的状态调到最好，对以后的工作相信会更加出色！
最后衷心祝愿我们轨道交通系的明天更加的美好，我院的明天更加辉煌！
列车实习报告 篇2
一、实习目的：
了解与认识服务行业的基本情况，掌握从事服务工作所需的一些具体操作技能。掌握各岗位的工作内容、工作职责、工作流程以及各岗位之间的配合与协助。培养自己的职业精神与职业素质以及对工作的激情与责任心。为今后从事该职业打下一定的基础。
二、实习单位简介：
东北第一大站：。
岗位介绍：高铁餐服，在餐车主要做的工作就是服务旅客用餐，售卖零食饮料餐食。
三、实习内容及过程：
20xx年九月份我与同学来到了东北第一大站，站进行毕业实习工作，我的实习岗位就是高铁餐服人员，就就是在餐车主要做的工作就是服务旅客用餐，售卖零食饮料餐食。来到公司的第一天首先就是公司餐饮部的负责人带领我们认识高铁餐饮的基本格局避免以后走错，在安排好住宿后就把我们交给了人事部门培训实习生的老师。第二天就是人事部对我们这些实习生进行培训，培训的主要内容就是讲述高铁餐饮的基本概况以及基本义务。通过简单的培训我们懂的了高铁餐饮的操作流程，懂的了如何做好一名高铁餐饮服务人员。在人事部总的培训结束之后保安部门的经理又对我们进行了如何应对出现火灾的情况。在这些培训后我们就各自直接去所在部门报到。
要想做好一名优秀的高铁餐饮服务人员，首先就要学会立岗，立岗就是餐服员的基本功。在高铁往返的近12个小时中，我们绝大部分时间都站立着，很少有时间坐下来休息，我在刚开始学习立岗的时候，通过一天下来，把我累的腰酸背痛，非常想坐下来休息，但我们依旧坚持着，我们不怕苦，不怕累，像军人一般的立岗在高铁站，因为我们都知道为人名服务就是我们餐服员最 大的荣耀，有时候在高铁行进的过程中，无时无刻的不断有高铁乘客来到我们的餐车吧台前购买一些食品、饮料等零食，有时候在高峰期几乎一刻不停歇。这就需要我们餐服长耐心解答乘客的询问，还要保持微笑，对乘客的一些提问，必须一一回答，服务好她们就就是我们的工作。在达到午餐的时间，我们餐服人员会在高铁上推着一部小推车，小推车上整齐的摆放着各类食品。推车下方还有装的满满的一层，方便卖出后随时补货。还有乘客吃的主食，早饭的时候会有米粥、馒头、腌菜等食物。为保证乘客的食物需求，我们在高铁上的餐饮人员会无时无刻的供应食物，满足大家的需要。而且我们餐服人员每天都要对卖出去的东西进行账目核对，必须仔仔细细的核对，不可有半点的马虎，虽然有时候核对到很晚，但我们都坚持下来了，没有半点的疲劳之感。并且每天的工作时间超过一十五个小时，可以说我们就是列车上最 累的人，由于我们都执着那份冲向理想彼岸的信念与拥有阳光的心态，始终保持着微笑，在苦中作乐完成了一次和谐之旅。
其次，从这次实践活动中，我也了解到中国铁路事业的发展与民生大计的关系，中国铁路事业怎样才能更好的服务社会的发展，中国铁路事业的发展与“又好又快”的科学发展观怎样才能紧密联系。我认为可以从以下几个方面贯彻落实：
1、科学的管理。管理的方式就就是一种制度，就是一只无形的手进行调配。管理就是任何一个公司企业健康成长的核心。只有优秀的、管理者进行科学的分工，提高工作者与工作之间的默契，才能有条不紊地完成各项工作，才能确保铁路的高速发展。如果中国铁道部不断地优化管理、诚信管理、严明管理，建立铁道部工作深入小组与广大群众交流的平台，面对面通过透明研讨，我想中国铁路事业的发展将大提速。
2、加强工作者的职业道德素质培训与考核。只有在工作者自身方面加强职业道德素质，才有可能更好的服务旅客。人能影响人，人也可以在一定程度上改变人。如工作者语言文明、工作热情、服务周到，我想广大旅客也会耳濡目染、潜移默化的受影响。
3、保质保量，和谐发展。任何产品只有做出来有好的质量，才能让消费者满意，因此，保证专业的技术质量，保证铁路运输的质量，中国铁路才能更加稳步发展。
4、做透明开放的宣传。只有中国铁道部加大火车知识与售票情况的宣传，我想在客流高峰期，不法分子倒票的情况将会有新的突破、火车上的安全隐患、旅客的投诉意见、火车运输上带来的不便利的事例将大打折扣。然后，中国铁道部应加强人文关怀。关爱旅客，关爱社会，就就是关爱铁路的大发展。然而我们的眼神总就是不停地目视前方，没有更好的关爱边缘生活的弱势群体，总就是在最 拥挤的列车上留下她们的身影。中国铁路的高速发展在建设文化上有了巨大进步，而在文化建设上的进步不显著。因此，在高速发展的今天，必须要加深文化内涵，以人为本，和谐创新。
四、实习总结及体会：
通过这次实习不仅锻炼了我在任何环境下的忍耐力，坚持毅力！丰富了自己的思想，更加深自己对社会的认识，让我切身了解到了中国铁路行业的目前发展状况，为将来自己进入社会做好了准备，而且还熟悉了高铁的服务环境，服务模式，丰富了自己的经历。通过自己亲身体会，以及前辈的现场指导，希望能学到许多学校学不到的宝贵经验；高铁实习就是对我的一次综合能力的培养与训练；在整个实习过程中充分调动我的主观能动性，深入细致地认真观察、实践，使自己的情感能力得到提高；通过与前辈的交流以及接触不同类型的人，增加自己的社会交际能力；学会处理好人与人之间的关系，尤其就是与自己同事之间的关系！处理好关系，才能让自己更好的适应不同的环境，也能让自己得到很多人的帮助。
通过这次实践，我知道，任何一项瞧似简单的工作都需要很大的努力才能做好，别瞧服务就是一项简单的工作，以前，我瞧着那些服务生的工作很简单，但真的做起来的时候，不懂技巧，就会感觉很累，而且很不适应。宝贵的实践经历胜过我们在学校学到的任何理论，虽然这样的实践很平常，但却能使我们感受到走出象牙塔后危机四伏的压力，有了这样宝贵的经验后，会给我们以后提供很多有利的帮助的。
同时，这次社会实践也引起了我的思考，自己这样的大学生在成人的世界里就是什么样的，我们真的做好准备踏入这个社会了吗？自以为满腔热血，满腹经纶，就能干出一番伟绩的我们，应该收起那副为我独尊的架子，宏图之志，我们应该有，但我们更应该瞧清自己的实力，认清社会的现实，有的放矢、不然我们会摔的很重很痛，痛到我们连面对自己的勇气都没有，但就是通过这次实践我知道，只要您用心学好技能，任何一个岗位都有实现您理想的机会，也同样值的为自己喝彩。
实习使我们有了预期之外的收获，它已经成为我人生一段难忘的经历，它让我多了一份成熟，稳重，少了一份幼稚。通过这次实习我的人生观，价值观，世界观也发生了改变，我更加懂的如何完善自己，磨练自己，发现自己的价值为今后的就业打下坚实的基础，同时它更教会我们怎样去生活，去奋斗，去对待自己的工作，这次实习更考验了我们的责任心磨砺了我们的意志。火车条件艰苦但我想作为一名追求上进的大学生什么都的承受，因为这就就是生活，生活需要经历更多，才能让自己成长为不怕风雨之人。实习也更早的把我们推入社会让我懂的现实的残酷，社会优胜劣汰的生存规则更就是可怕的额，我们不的不接受事实，只有不断磨练自己的意志，才能让自己在社会上有立足之地，这次实习让我明白了自己的人生方向。
虽然实习时间不长，但对我们有重大的意义。它使的我们瞧到了自己的不足也使我瞧到了我各方面的努力，并提高了能力。这对我今后的学习工作将产生积极影响。再次感谢学院领导，老师与师傅们对我们的培养。在以后的学习工作中我们必将以饱满的热情与主动心态做好本职工作。相信通过学校老师的教诲，通过现场实习的经验积累，我绝对会将我的工作干的更加出色。
列车实习报告 篇3
一、实习目的
1、学习并掌握铁路旅客服务心理的意义。
2、掌握旅客投诉心理。
3、掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。
4、了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。
5、掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。
6、重点掌握列车服务技巧。
二、实习单位及岗位介绍
我被分配到铁路局客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车，承担当地的重要旅客运送工作，尤其是进京的xx次列车，旅客流量非常大，是我车队重点线路。我主要在xx次列车进行列车员实习工作。
三、实习内容及过程
内容：
1、客运心理概述、铁路旅客心理。
2、铁路客运服务人员心理。
3、服务工作的主要内容。
4、服务工作的礼仪规范。
5、服务工作的技巧。
优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天，伴随着服务工作的重视与强化，“旅客永远是对的，我们永远有不足”、“旅客是上帝”、“服务的目标是让广大的旅客满意”等服务理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。
（一）关于铁路客运服务内涵方面。
从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最 为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。
1、安全性。安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最 根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本责任，始终都列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。这也是我实习的重点内容之一。
2、便捷性。铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。
3、舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面应对既有的客车进行改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢。另一方面要与国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良好的文化环境等。列车与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。
4、准时性。列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。
（二）关于铁路客运服务技巧方面。
服务的理念和服务的价值，是通过服务过程中的具体行为表现出来的，由此来增加对企业的认知度。从这个意义上讲，服务水平直接影响到企业的形象。铁路乘务服务，面对的看似都是琐碎、简单的事情，而这些“小事”最 容易被忽略。细节不是什么大原则问题，但却是企业无穷的力量。正所谓“天下大事必成于细，天下难事必成于毅。”忽视细节将招致失败，细节服务是树立铁路良好形象的核心。铁路的特点是提供服务，在共同努力下，连接成完整的服务链条，将旅客输送到目的地。平时再熟悉不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的服务，一声声简短的问候，一个温馨、典雅的微笑，凝结成了铁路的整个运输服务。旅途中的细节服务是一种特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。注重服务细节的乘务员不仅是受旅客欢迎的人，同时也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘务服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，做好乘务细节服务，就是从小事抓起、做起。
同样的服务环境，同样的服务项目，让不同的乘务员去服务，其结果往往大不相同，而造成这种差异的主要原因就是技巧不足造成的。在乘务过程中，乘务员必须通过“看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求，它不仅是满足旅客需求的重要环节，同时也是乘务员必须修 炼的重要课题。看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客一定要面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅客。另外，面对熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。听的原则：耐心、回应、注视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理距离，缓解紧张及不和谐气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种轻松而愉快的心态，这种心态可以激发工作的热情。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是“见到您很高兴，我很愿意为您服务”。这样的信息和热情同时也会感染旅客，让旅客高兴起来。相反，如果乘务员紧锁眉头，愁眉苦脸，这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对服务不满时，乘务员这样的表情只能是火上浇油。说：有礼有节、悦耳动听、要说的肯定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题，征求旅客意见。建立对话式的氛围，乘务员一定要有耐心，通过开放式的交谈，让旅客多说一些，自己多听一些。并在此基础上，不断有意识地向自己的方向进行引导，最 终到达满足旅客需求或者得到旅客谅解的目的。
例如我们每趟出乘前对列车要进行全面消毒，厕所放置芳香球，做到及时冲刷保持无异味，为旅客提供绿色环保的健康之旅；在卧铺车厢准备洗脚盆，既可洗去旅客的一路疲劳，也可洗去他人的烦脑。乘务员可以根据旅客需要提供服务，减少对旅客的打扰；为减小走动时的声音，在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫，值乘中，主动做到“四轻”：一是轻来轻去，二是轻声轻语，三是轻拿轻放，四是轻开轻关。在车门、电茶炉等处张贴“防止挤伤”、“防止烫伤”、“防止滑倒”的温馨提示，列车广播开办旅行安全常识专题节目，让安全之旅伴随始终。这一系列服务举措，能充分体现“以人为本”的服务理念。
（三）关于铁路客运服务礼仪方面。
良好的个人修养是影响礼仪的重要要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。因此学号礼仪不仅是工作的要求，也是我们提升自身素养的一个好机会。礼仪说到底无非是学礼、明礼、守礼、达礼，究其根本是礼仪修养六原则：1、尊重。这是礼仪修养的核心。2、真诚。礼仪并不是一种伪装，而是发自内心的表现。3、自律。自我约束、自我控制。4、平等。给予每一位旅客同等程度的礼遇。5、宽容。具体表现在严于律己，宽以待人。6、整体。礼仪是一个完整的体系，任何一个环节出现问题都可能导致“100－1=0”的结果。
具体礼仪在工作中表现在仪容仪表、服饰、举止、言谈等。在我们的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有严格要求的，大多是按照军队的要求来做的，服饰则是统一的路服，分为四季，都有统一要求。语言礼仪则是重点，因为在实际工作中我们要与大量旅客打交道，称呼语、问候语、感谢语、道歉语、征询语、拒绝语，样样都是一门学问，尤其是在实际工作中，我切实的体会到了语言礼仪的重要性。这就要求我们的语言礼仪必须过硬。真是“良言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒”啊！同时微笑时一种礼仪更是一种力量，还是一种国际通用语言。微笑服务是我们的一张名片。
（四）关于铁路客运旅客的心理研究方面。
不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。低收入旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。经济条件较好的中高收入旅客，社会交往比较广，讲究享受。他们对服务质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身份的象征。
（五）关于铁路客运旅客投诉心理研究方面。
随着消费层次的不断提高，消费者越来越注重自己的权益问题。旅客乘车，对服务都抱有良好的愿望和期待值，但如果这种愿望和要求得不到满足时，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。只要是服务部门，就无法避免遇到消费者抱怨和投诉的事件，即使是秀的服务企业，也不可能保证永远不发生失误或不引起投诉。作为铁路客运服务部门，与服务相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充之中，服务新理念的树立还需要有一个过程。因此，在服务的过程中引起旅客投诉是正常的，怕旅客投诉必须要有一个清醒的认识，这样才能更好、更有效的改进服务工作，提升服务质量。旅客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉如果能牢记如下几条原则：
1、旅客至上的原则。
2、承担责任的原则。
3、隔离当事人的原则。
4、包容旅客的原则。
5、息事宁人的原则。往往能收到很好的效果。
四、实习总结及体会
实习生活紧张而充实，俗话说：“实践出真知”，只有在实际的工作中才能体会到客运工作的艰辛与光荣；才能感受到铁路客运工作的重要性和艰巨性；才能领悟到客运工作的内涵；才能学到许多工作经验和增长人生阅历。
通过短短的实习，我就客运服务工作作出如下几方面的总结：
1、全面掌握各个层次的旅客需求
提升旅客运输服务水平，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有的放矢地做好铁路客运服务工作。不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。只有这样才能提高我们的服务水平。
2、适应需求，创新方法，以优质服务赢得旅客
服务质量的与时俱进是铁路生存和发展的迫切需要，也是创建诚信列车的根本所在。在客运工作中，要“以旅客为中心与旅客的需求赛跑”，不断创新服务方法，在广泛征求旅客意见的基础上，推出适应旅客需求的人性化、亲情化和个性化服务。
总之，优质服务，是客运职工的天职，为了提高服务质量，客运职工除了加强自身的心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的立新和需求规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。进而形成客运服务所要求的优秀品质，做一个优秀的客运职工。
最 后，感谢我实习单位领导的关心，感谢师傅们的认真教导，我一定以优异的成绩来回报诸位。