客服社会实践报告范文 篇1
今年暑假有机会到XX公司的热线进行实习。对于我而言是一个很好的机会也是挑战。说机遇是因为这是一个让我提前接触社会感受工作生活的机会，也是一个锻炼自己的契机。说它是挑战是因为这是对自我能力的测试，是对自己同他人交流能力的一种考验。
经过三天的培训，我们正式的走上了工作岗位。在未培训前，我对概念很简单，认为它只是一个报修电话，我们只需纪录下报修者的地址就可以了。但实际情况并非我想的那样。负责培训我们的主任向我们介绍说热线是一个包含报修，咨询，投诉，举报功能的受理电话。因此要求我们对相关的电业知识要很明确。例如分时电表的价格，分时电表的申请安装与开通，工业用电的电费计算等经过这次培训，我对有关的电力知识也了解了很多。
XX月XX日，我们正式踏上了工作岗位。接到的第一个电话是用户打电话来查询电费的。因为是工作的第一天，对于电脑系统界面的不熟悉，加上有点紧张，因此弄得有点手忙脚乱的。但是在一旁师傅的指导下还是顺利完成了操作。第一个电话可谓有惊无险。现在回想起当初的情况还真有点好笑。经过这近XX个半月的实习。现在我接电话的技术已经非常娴熟和迅速了。觉得自己很有成就感。
但是工作毕竟是辛苦的，我们上班的第一天便遭遇了下马威。从晚上点之后，电话呼入量骤然猛增。报修电话的排队数一跃攀升到五十几个，且一直到晚上十二点一直居高不下。客服中心的气氛一下子紧张了起来，每个坐席的承询员都如临大敌，丝毫不敢懈怠。那时我才知道，什么是“迎峰度夏”。
工作的第二天，危机依然准时到来。晚上点左右，报修电话又依然站上了五十多个电话。因为那天是第二个中班，所以带班的师傅留我们下来加晚班。听到这个消息后，我们一下子兴奋了起来。人生的第一个加班，爽的。经过我们的努力奋战，呼入量终于在夜间十二点左右慢慢减少了。
事后我们才知道，像刚开始的两天的报修量也是百年难得一见的，只有高温天和雷雨天才会出现如此高的报修量。
XX月XX日，一个历史性的日子。日电话总呼入量破历史新高，当日的电话呼入总量为XX个。XX个坐席全部开放。每个承询员都吐字如飞，尽可能快的接电话。终于到晚上电话排队数量趋于零。我们部分人被安排去吃夜宵。才吃了没几口，主任冲了进来说：“同志们，大家快点吃。又有三十多个电话排队了。”大家都感叹夏天报修量真是高啊。
经历了高温和雷雨天之后，迎来了台风天。温度没那么高了，天也凉爽点了。我们的报修电话量也下来了。但是没电话接的日子也挺无聊的。我们开玩笑的说：“报修高峰的时候是用户排队等我们接电话，没报修电话的时候是我们排队接用户的电话。”
短短的XX个半月的实习很快结束了。通过这次实习，我学到了不少东西，自己的能力也得到了锻炼。在和他人交流的能力方面也提高了不少。
随着社会实践的结束，新学期也马上要到了。面对即将到来的最后一年，我会以更饱满的精神和热情来迎接它的到来，为最后的大学生活添上绚烂的一笔。
客服社会实践报告范文 篇2
大学最后一年的时间终于到来了，即将面临的就是实习，其实一直都没有想过自己要去实习了，就20xx年9月25日，我从学校出来，去了杭州，到顺丰快递公司，我做的是客服。来到这里实习，心理充满了自信，希望自己有一天能留在顺丰快递公司，发挥自己的聪明才智，为公司出力，作贡献。
顺丰快递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是杭州下城区。快件分为收件和派件，收件是指顺丰其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的.快件。快递费用的支付分寄付（寄件人付费用）和到付（收件人付费用），另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。顺丰与福清的许多单位企业有长期合作，顺丰快递公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。
在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。
一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出顺丰快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回…。。出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。
作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。
顺丰其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时 经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至顺丰讨论群里提醒发出站点及时跟进。
有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如顺丰快递公司的收费计算方式，顺丰能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收…。。对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。
这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐力。有次在接电话中，我都已经下班，但是电话来了，我不得不接，我拿起了电话，客户说了半天我都没听懂，最近经过我的询问，我知道他在说什么了，但是跟他解决问题的时候，我心里都懵了，这个真是纠结，不知道怎么办才好，最后我只有请别人帮忙了，估计这事以后还会遇到。
（一）与人的沟通很重要
与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用，特别在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接接触一样事物时，只有通过与别人充分的沟通，说明自己的不解，在与别人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。与别人的沟通要讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。
作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低下。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。
（二）处变不惊，淡定，事有轻重缓急
处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急，提高办公效率。
（三）学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学 在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在别人眼里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实不见得，处事能力是于基于实打实的经验。在课堂里所学的知识不一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同，在岗位上有意识地自学，增长自身的知识储备的这一过程是最宝贵的。
在此次实习中，我经常听说各种各种的地名，省内省外的都有，有地级市，县级市，或是本县的各个城镇，由于我长期不在老家，对县内的各个城镇的地理位置不熟悉，当别人问我，能否派送某镇某村，我不能马上答上来。在平时在工作比较闲的时候，多看看地图，看后才发现自己对家乡是有多么不了解。
（四）工作中感受艰辛，每行每业都不容易，平时更要多多谅解
公司的业务员总是顶着大太阳去跑业务，客服人员的繁琐地工作中时时有可能受气，因为在任何环节都有可能出错，有的客户很好说话，很谅解，但有些客户故意找茬……经过这次实习我更是认识到工作的艰辛，生活中彼此谅解，感同身受会在不经意间产生影响。
（五）发觉知识的重要，珍惜学习的机会
现在的大多数人的工作都离不开计算机，电脑在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不断出现，要理解新的信息，就要具备跟专业的知识。另外，一个不具备电脑打字技能的人无法担任此类工作……信息在更新，头脑也需要更新，因此要珍惜学习的机会。
最后，非常感谢顺丰快递给我这个难得实习的机会，让我接触了很多学校书本知识外的东西，也让我增长了见识。感谢我所在部门的所有同事，是你们的帮助让我能在这么快的时间内掌握工作技能，感谢业务管理的领导们，帮助我解决处理相关问题，包容我的错误，让我不断进步。
客服社会实践报告范文 篇3
转眼间大二的生活也结束了，暑假也随之而来。回想在大二的这段时间，虽然在专业的学习上没什么问题，但是在参加活动以及和同学们的交流上，我实在是做得太差了。我也知道这样内向的性格在今后一定会阻拦我求职的道路，为了锻炼自己的这个弱项，我好好的准备了这个暑假中的活动，最终决定去参加多与人交流的职业去锻炼自己。
在考虑到自己的情况和周围的招聘的工作后，我决心去参加客服的工作来提升自己，以下是我在加入x公司客服工作的这段时间的实践报告：
在努力的面试之后，我在暑假开始后的几天后加入了x公司，虽然只是一名临时的员工，但是也算是一份工作，所以我对这件事情格外的用心。作为一名新人，我首先接受的自然及时培训，看着在培训过后发下来的厚厚的资料，我实在是感觉有些超乎自己的意外。在我过去的意识里，总觉的客服只是说几句固定的话，但从没有想过居然有这么多的条例。看着众多的要求和重点，我感到非常的头痛，期间几次想要放弃，想要去重新找一份工作。但是仔细看看，在这里也有不少的大学生，但是他们却从来都没有谁放弃过，我要是现在还没开始就放弃，实在是太没志气了！
在之后的时间里，我边学习着条例，变听前辈们的培训，好不容易挺过了培训，终于还是有几个人走了，但是我不会走，已经坚持过了培训，我就要一直坚持下去！但是之后的工作中，我也并不是直接作为客服，开始的时候只是先给同事们打打下手，整理资料、表格。在过了一段时间后，我才正式开始接线，做一名正式客服该做的事情。
做好了准备，体验了第一次作为客服的工作。很顺利，不是特别麻烦的顾客，也没有任何的刁难，之前的应对准备基本上都没用上，这让我大大的送了一口气。但是在之后的工作中到底还是遇上了最不想遇上的情况。对公司的怒气都发在我们客服上，但是我们还是要笑脸相迎。有的时候都觉得自己很累，觉得自己一定做不久，但是想想周围的同事，我只是一名暑假工，但是他们却要做的更久，坚持坚持也就过去了。
最后，暑假结束了，工作也结束了。我感觉这次的工作选择上是我的一个失误，作为客服，我们回答的方式和语言都是固定好的东西，没有自己发挥的余地，和顾客们的对话除了让我学会如何熄灭对方的怒火意外，也只是锻炼了我在和人对话的胆量。比起在工作中学到的这些，还不如在休息时间和同事们聊天中学到的多。和同事们的闲聊中我才真正的锻炼了和人交流的能力。
这次的社会实践虽然有了一些偏差，但是也算是歪打正着，我会好好的珍惜在这段时间中学到的一切，好好的努力，争取在今后的学习中努力的进步，在未来的求职上做好准备！
客服社会实践报告范文 篇4
号的面试，号得到正式上班，就这样，我成为了咨询管理有限公司的一名实习生，也就这样，我暑假的社会实践之旅就启程了，怀着希望，憧憬，期待的心情加入公司，希望自己能顺利完成这次的实践，憧憬着社会实践的工作内容，环境，场所，文化氛围，同事间的人际关系期待着我付出点点滴滴的之后的滴滴点点的收获。
我的工作内容说简单不简单，看似简单的一份客服工作，电话邀约，然而干起来却需要很大的耐心，细心，恒心。但我相信每一份工作，只要有心，有付出都会有收获的，付出就要努力，努力把问题，困难解决好，在我工作的整个流程中，每一个部分都存在关卡，需要不断把关卡打倒，我的工作流程就是:首先，拨打电脑系统上的随机抽到的电话号码，接通了，问好，告诉客户我这边是什么单位，针对什么问题，目的在于解决什么问题..这些都需要向客户解释清楚的，其实，在这一关卡上，需要很强的承受能力，要学会被拒绝是一件很正常的事情，因为自己也亲身体会到，当自己接到一些莫名其妙的电话时，第一感觉就是一些推销产品的电话，心理上觉得没有太大的必要去接听，更是那些上班族，大老板，有钱人接到这样的电话时，就会不断追问我们为什么会有他们的电话号码，因为他们觉得是一个隐私的问题，觉得这些访问的电话对他们的生活造成一定的干扰，所以换个角度思考，被拒绝是正常的。那怎样减少拒绝就是我所要做的，拿出自己的真诚，向客户解释清楚说我们主要是针对亚健康的问题，也为了配合政府工作才举行的全省的健康普查活动，希望客户能花上一分钟的时间的配合我们完成这个公益性活动。如果客户产生更多的疑问，我们再进行详细的解释，说结合现在社会的食品安全问题，水质问题和空气质量的问题严重影响了我们的身体健康才举行的公益性活动，或者说在生活中出现什么健康问题或疾病方面的困扰也可以提出来的，我们这边会安排健康专家免费做详细的解答和分析，或者问他们平时上网，看电视，报纸杂志比较关注的是哪一方面的健康问题，在说话的同时，我们也要注意言语，态度，同时也要不断地思考怎样才能让客服户接这次的访问，这个是一个沟通的过程，当然少不了沟通的技巧，说话的能力，反应的能力。
然后，我们在访问客户的健康情况时，更注重的是接近自己与客户的距离，例如，问客户:“肠胃方面有没有受食品安全问题的影响，经常便秘，消化不良或腹泻呢有没有出现胃酸胃痛胃胀的情况呢？当客户说会受影响，此时，我们就要敏感起来，对胃酸这个健康问题向客户提出一些简略的解释。
一些在平常日常生活中也可以做到的事情，跟他说;“胃酸过多的时候，不一定要吃药的，因为药始终对我们身体产生一定的副作用，对身体也不好，我们可以在家里或者在办公的地方储备一些苏打饼，苏打饼是属于碱性的，酸碱中和，可以舒缓过多的胃酸。”又比如说，有些人会因为上火而导致口腔溃疡和牙龈出血，牙痛，我们也可以建议他们去药店买一瓶1到3元的维生素C，里面已经有100多片了，我们从中拿一片出来，把它磨成粉末，然后用干净的棉签把粉末涂到溃疡的地方，这样很快就处理好口腔溃疡的，对于牙龈出血和牙痛，可以建议他们临睡觉之前用淡淡地盐水涑一下口，可以起到消炎解毒的作用。其实，说真的，在这里，在咨询有限公司里贺老师的耐心教导下，我们学习的健康小知识还是很实用的，现在的都市人，上班族，每天都忙碌与工作之中，把工作放在第一，健康放在第二位置上，甚至忽视自己的身体健康，进行的这一次健康访问活动，既可以了解市民群众的健康情况，又可以增强市民的健康意识，增强他们的健康小知识。这还是一件很有意义的事情。对于那些有重大疾病困扰，去医院治疗得不到效果的，或者想得到改善的，把身体调理好的顾客，我们会把他们的资料，健康问题详细地记录下来，最后发到咨询部那边开单的。
咨询管理有限公司，我很欣赏这家公司的企业文化，每天都会组织晨会，晨会的内容有醒神舞蹈，爱心勉励，企业使命..最令我难以忘怀的是每个月的12日举行的月度总结表彰大会，我还是头一次有幸参加过7月份的月度总结会，多么精彩的表演，多么振奋人心的话语，晚会上，聚集了同一行业的行家各位董事长，经理，既可以促进生意上的友好往来，又可以互相交流心得，在这家公司，员工上下一心，团结一致，朝气蓬勃，业绩蒸蒸日上，能够在这里学习，真的很感谢何总提供这个平台给我，在这里学习到得远比在课堂上学习的更实际，更实用。这次的社会实践，的确，我收获很大，感触很深，可以称得上是满载而归。